初次使用美团优选，体验并不美好
从疫情之后，逐渐的习惯从社区团购上购物。
最早用的比较多是每日优鲜和美团买菜，后来小区内开通了多多买菜，虽然是次日提货，但是胜在品类丰富，价格便宜，很快我的买菜主力渠道就换到了多多买菜，只要提前筹划好，第二天提货也没有什么不能接受。
在愉快的使用了数月多多买菜之后，前几天到提货点提货的时候，站点老板说他那儿也开通了美团优选，让我也上去看看有没有什么想买的。
于是我第一次试用了“美团优选”产品，这次购物最终因为平台方的原因，未能顺利完成。虽然订单未完成，但是在整个下单和等待收货的过程中，还是让我看到了美团优选在产品体验上和多多买菜之间巨大的差异，而这些差异让我觉得： 目前阶段美团优选产品流程设计，以及运营策略都有很大改善空间，虽然美团在App内给予了足够高权重的入口为美团优选产品导流推广，但是如此离谱的产品设计和用户体验，难以形成用户忠诚度和长期复购。
在这次使用“美团优选”产品的体验中，我都踩了哪些坑，让我做出上述判断？下面听我一一道来：
吐槽1：订单状态标识不清晰
在美团优选上，用户订单状态被分为了如上5个阶段。
我第一天下的订单，在第二天早上大概9点钟，查看App中进度就已经到了“ 配送”阶段。看到这个状态， 用户的合理预期是说订单已经由司机在送货中了。
但是这个时候，可以看到美团的界面上，并未和多多买菜一样，出现司机的实时位置和预计送达时间等消息。我以为是二者产品设计思路的不同导致的。结果等到了下午大概3点左右，美团优选订单状态依旧为“ 配送”，但是这个时候地图和司机的实时位置，以及预计送达时间都出现了。
也就是说，其实在下午三点之前的订单状态，应该是 “待配送”，而不是 “配送”。
社区团购类消费，订单的到货时间，和用户家庭今天这顿饭、下顿饭吃什么都是息息相关。因此，在订单状态上给予用户更为真实、明确的信息，赋予用户对订单状态的掌控感，让用户知道目前订单的详细状态是至关重要的。
改进订单标示的方式至少有两种：
在产品端，如果订单已经出库，但是司机还没出发，这个时候可以更改状态为“待配送”，当司机出发后，再改为“配送中”状态。而这两个状态，在界面设计上，可以共用一个占位来处理。
在运营端，优化运营流程SOP，出库后的订单，订单状态由出库切换为配送状态的依据是 司机发车。而不是用 出库扫描作为订单状态就切换的判断条件也可以解决此问题。
无论以上哪一种方式，都能够显著提升用户在未收货前的查看订单体验。
吐槽2：订单显示状态不正确
订单下午三点开始真实派送后，在App上也同时出现了预计送达时间，显示为 15点45分。此时看司机定位，司机还在六环外，而收货站点在四环内，此时就算是一对一闪送，也明显不可能在45分钟内送达。而美团优选就这样把明显不可能的预计送达时间显示在了那儿。
更为离谱的是，当时间已经过了15点45分之后，此时司机离站点还有十万八千里，可是在App上，显示的预计送达时间依旧停留在15点45分，这个预计送达时间一直保持到晚上九点，订单被平台方取消之前，这个时间就没变过。
请问美团优选的同学，你们是因为在页面上承诺了订单送达时效是次日下午4点之前，为了达成这个KPI，所以订单超时之后，把预计送达时间停那儿不动，这样就不算违背承诺超时派送了？这样自欺欺人好玩么？
简单例举两种解决方案：
优秀的解决方案：
根据司机状态，已派送订单量，剩余订单量，历史订单状态，交通路况等信息，综合评估一个新的订单预计送达时间，在用户端更新，并且对订单延时在文案上给用户传达抱歉和请耐心等待的信息。
同时在运营端与司机确认状态，人工干预运力调配。
正常的解决方案：
如果用户端显示的预计送达时间和当前时间差值在30分钟以内，将预计送达时间往后顺延2小时。
在我的案例中，当15点15分订单还没送达，即将预计送达时间调整为17点15分。同时判断，如果新的送达时间在16点之后，则在页面上给予用户文案安抚。
无论如何，别把用户当傻子糊弄，好么？
吐槽3：订单缺货状态通知不友好
在晚上九点，最后也不知道什么原因，这次美团优选购物终究是未送达。整个订单被平台方取消了。
此时极为离谱的是，App内显示的订单取消的原因是 整单无货。
订单在经历了用户下单、支付、拣货、出货、司机配送等多环节后，最后竟然用 整单无货的理由来取消订单。
电商订单的无货状态只有在用户下单当时作为取消订单理由是合理的。在此之后，特别是用户已经支付，甚至订单出库后，再用无货理由单方面毁约取消订单，就完全不合乎逻辑。要么是你们傻，要么就是你们认为用户傻……
从我实际遇到的情况猜测，当天可能是由于运力出了问题，比如司机被分派订单过多，或者司机在运输过程中遭遇交通事故等原因，导致订单延时配送。
这种情况下，取消订单，完全可以站在用户的角度给予更为人性化的提示，例如：
由于配送时间过晚，为确保生鲜产品品质，我们已经为您申请全额退款。
用户感受和体验会好不少吧。
吐槽4：反人类的订单退款逻辑
接上条，此时我在美团优选的订单已经被平台主动取消，可是此时订单还要我在App中手工逐一申请退款。需要点击到当天未送达的每一个订单中去，将订单中的每一个商品分别点击申请退货退款的全流程，才能完成退款。在这里平台即不提供当天所有订单一次性退款功能，也不提供按订单整单一次性退款功能。
只能单个商品，逐一，申请退款。
在处理由于平台方原因导致订单无法送达的产品流程上，我认为更为合理的流程应该是平台主动告知用户原因，主动发起退款申请，同时在征得用户同意后，将被退货商品重新加回用户购物车。
就算要用户申请退款，也应该为用户提供按订单整单退款的操作入口。
或者再退一步，在用户申请完一个订单中首件商品退款流程后，系统判断订单状态后，切入整单退款流程，由用户二次确认后，即完成整单退款操作。
无论如何，整单失效的情况下，都不应该让用户再到订单中对每一个商品、逐一申请退款。
吐槽5：神奇的优惠券补偿方式和使用逻辑
先说优惠券发放
在订单被取消后，我发现在美团优选的券包里面，多了一张10-3的补偿优惠券。但是这张优惠券的发放，没有在App端看到任何通知。美团你是想做无名英雄么？
当天，我一共下了两个订单，都被平台取消了。但是我仅收到了一张补偿券，这也很令人疑惑。请问，是我的哪一个订单不值得补偿？
其实对于这种情况，平台完全可以按照订单数量，发放给用户对应数量的补偿券，而且及时让用户感知到券的发放会更好。
至于优惠券成本控制，通过设置优惠券的使用期限，每日可用数量、金额等即可。
再说优惠券的使用
此时我的券包里面躺着两张优惠券，一张之前系统推送的10-2活动券，一张是订单未送达的10-3的补偿券。这两张券，经测试确认是互斥关系。
补偿券是为了弥补平台过失给用户造成的不好体验的召回用户手段。一般来说，在优惠券体系中， 补偿券的出发优先级更高，且可以参与平行满减才对。比如单笔满10-3，然后订单满减后再满10又可以-2更为合理。
以上，就是我首次使用美团优选产品过程中的一些感想记录。
社区团购类产品的产品设计并不复杂，毕竟有多多买菜这种先行者，也有各类电商类产品在前面踩过了无数的坑。希望美团优选的同学后续能多站在用户的角度考虑，为用户创造超预期的购物体验，加油！
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